La Argentina inició el 2022 atravesando el pico máximo de contagios de covid-19 desde que comenzó la pandemia en marzo de 2020.
En este contexto, y de cara a la temporada de verano 2022, LT10 dialogó con Santiago Aramburu, abogado experto en derechos del turista y fundador de Turhelp, sobre los casos en los que una persona que ya tiene sus vacaciones reservadas resulta positivo de Covid-19 y debe cancelar sus reservas o reprogramar las fechas.
Estas son las cinco recomendaciones del experto para saber cómo actuar ante situaciones de este tipo:
“Lo primero que hay que hacer es no perder la calma y organizarse, hay que llamar uno por uno a los prestadores de servicios turísticos que hayamos contratado, y mientras antes lo hagamos mejor, por eso es recomendable no dejar pasar ni un día desde que supe que tengo Covid-19”, recomendó Aramburu.
En los casos en los que se haya contratado a una agencia de viajes, habrá que comunicarse con ella para solicitar la cancelación de los servicios, ya sean vuelos, alojamientos, entre otros. En cambio, si las compras fueron hechas sin intermediarios, habrá que llamar a la aerolínea, al arrendador, al hotel o a cualquier otro prestador turístico para solicitar la cancelación.
En segundo lugar “es recomendable que en los casos en que la política comercial esté a la mano, se la consulte” señala. Las aerolíneas suelen tener a disposición de los usuarios sus políticas comerciales de cancelación, lo que les permite a los usuario saber qué esperar cuando llame a la empresa.
En el caso de los alojamientos, existe la posibilidad de que el turista haya hecho una reserva “flexible”, metodología que se popularizó ante las constantes cancelaciones de vuelos y restricciones de fronteras, y que permite que el viajero modifique su reserva sin sufrir penalidades. En general esta opción suele ser un 10% más costosa.
“Es clave tomar una postura tranquila y explicar claramente la imposibilidad de realizar el viaje, es realmente una situación de fuerza mayor y el turista no tiene la culpa”, dice Aramburu, pero también agrega que “tampoco es culpa del prestador, que también tiene que cuidar su negocio”.
Lo que el experto quiere decir es que en la temporada alta los prestadores de servicios turísticos suelen tener todo vendido, y si reciben una cancelación sobre la hora, no pueden devolver todo el dinero ya que les puede representar una pérdida importante.
Por ello es necesario negociar. En cuanto a las aerolíneas existirá una política comercial de la empresa que contemple las cancelaciones y reprogramaciones, el viajero podrá comunicarse por las vías oficiales y elegir entre sus opciones. En cuanto a los alojamientos y los prestadores turísticos en general, será cada empresa la que defina qué tipo de arreglo se llega con el viajero. “Esto lo definirán múltiples factores que no son enumerables”, explica Aramburu, el destino, el tipo de servicio, la posibilidad de revender esa plaza que quedará vacía, son sólo algunos de ellos.
Por supuesto que Aramburu no quiere decir con esto que el turista debe conformarse con la respuesta que obtenga: “En caso de que el viajero no obtenga respuesta por parte de la empresa o frente a una respuesta insatisfactoria puede elegir entre dos caminos, el administrativo o el judicial”.
Cuarto. Si el viajero no se encuentra conforme con alguna de las respuestas que obtuvo por parte de los prestadores turísticos puede optar por hacer un reclamo. Existen dos vías para hacerlo, explica el experto, una es la judicial y la otra es la administrativa.
Si opta por la administrativa deberá:
- En los casos en que haya contratado a una agencia de viajes, acudir al Ministerio de Turismo y Deportes de la Nación y/o a la Defensa del Consumidor.
- En los casos en los que el reclamo sea contra un aerolínea, reclamar a la ANAC (Administración Nacional de Aviación Civil).
- En los casos en que esté disconforme con alguna respuesta de un prestador turístico de alojamiento u otra clase, será más difícil esta vía, ya que deberá acudir a la máxima autoridad turística de la jurisdicción del país a la cual pertenezca el prestador del servicio.
Si en cambio opta por la vía judicial, el viajero deberá contratar a un abogado que lo represente, y convocar a la empresa a una “mediación prejudicial” -las cuales actualmente se realizan de forma online- para llegar a un acuerdo entre las partes. Si se llega a una solución, se realiza un convenio y se da por cerrado el reclamo.
Por último Aramburu explicó a LT10 que el “derecho de arrepentimiento” es un recurso que puede ser utilizado en una situación de este tipo, siempre y cuando el viajero haya contratado el servicio turístico por Internet y se encuentre dentro de los primeros 10 días desde que lo contrató.
“En el caso de una persona que reservó sus vacaciones por Internet para dentro de 10 días y se contagió de coronavirus, puede invocar el derecho de arrepentimiento para recuperar todo el dinero que invirtió”, explica el experto.